Платный хостинг HostSpace - надежный платный хостинг в Украине. CGI-bin, Php, MySQL, почта. Круглосуточная поддержка.

Предлагаю начать беседу с характеристики направлений бизнеса вашей компании.

Группа компаний Terrasoft ведет свой бизнес в двух направлениях – продуктовом и проектном. В рамках продуктового бизнеса Terrasoft производит коробочное ПО, которое распространяется через нашу дилерскую сеть. Проектным направлением занимается Terrasoft Consulting, который реализует комплексные проекты для клиентов, начиная с бизнес-консультирования и заканчивая внедрением информационных систем. Хотя оба бизнеса и связаны с ПО, они построены совершенно по разным моделям и имеют различные стратегические цели.

Какое направление деятельности Terrasoft Вы считаете ключевым?

На этот вопрос сложно ответить однозначно, это равносильно "Кого вы больше любите: сына или дочь?". Безусловно, продуктовый бизнес масштабнее проектного. Однако проектный бизнес очень креативный, каждый проект уникален, и мы стараемся каждому клиенту предложить инновационные идеи и решения, которые подходят исключительно для его модели бизнеса с учетом особенностей его стратегии развития.

Не могли бы Вы детальнее рассказать о том, как развиваются продукты компании?

Развитием наших продуктов управляют, безусловно, наши уважаемые клиенты и партнеры. Именно их предложения и пожелания мы стараемся реализовывать в новых версиях продуктов Terrasoft. Для того чтобы взаимодействие с клиентами было еще более плодотворным, мы запустили портал Terrasoft Community, цель которого – объединить всех пользователей Terrasoft в едином информационном пространстве для общения, обмена идеями и опытом.

Давайте подробнее поговорим о продуктах Terrasoft. Что Вы можете сказать о вашем флагманском продукте Terrasoft CRM? Каковы его ключевые особенности?

Двумя наиболее важными характеристиками платформы Terrasoft 3.x являются гибкость настройки и высокая производительность при работе с большими объемами данных.

В рамках стратегии развития продуктов мы стремимся к тому, чтобы большинство настроек производилось специалистами без опыта программирования. По сути, эта цель практически достигнута. Мы заложили в платформу Terrasoft 3.x огромные возможности настройки продукта средствами пользователей, которые не владеют основами программирования.

При этом программист может изменить в продукте практически все. Клиенты и партнеры сертифицируют своих специалистов в учебных центрах Terrasoft. В результате клиентами и партнерами создаются собственные конфигурации, учитывающие все нюансы бизнеса.

Что касается высокой производительности, то платформа Terrasoft 3.x предназначена для работы с миллионными клиентскими базами. Постоянно функционирующий в нашем офисе демостенд позволяет клиентам протестировать производительность системы на базе в 50 млн. клиентов при эмуляции одновременного доступа 500 пользователей и генерации 10 транзакций в секунду.

А насколько система требовательна к ресурсам?

Это напрямую связано с требованиями СУБД. Платформа Terrasoft 3.x поддерживает три СУБД для разных сегментов клиентов: Oracle, Microsoft SQL Server и FireBird. Для малых компаний будет вполне достаточно бесплатного FireBird, для банков и крупных корпораций целесообразнее использовать Oracle. Соответственно, требования к аппаратной платформе напрямую коррелируют с требованиями СУБД.

В каких отраслях система Terrasoft CRM наиболее востребована?

В тех отраслях, где наиболее развита конкуренция. CRM-системы в первую очередь необходимы тем компаниям, которые работают на высококонкурентных рынках, где идет борьба за каждого клиента. Традиционно CRM-системы востребованы в финансовом секторе (банки, инвестиционные, страховые компании и т.д.), телекоме и дистрибьюторских компаниях (проектные дистрибьюторы, дистрибьюторы товаров массового потребления и т.д.). Однако необходимо отметить, что зачастую приобретение CRM-системы не связано с отраслью, в которой работает предприятие, или масштабами его деятельности. Ключевой является значимость клиента для компании, насколько предприятию важно развивать клиентов и поддерживать их лояльность.

Каков "масштаб" клиентов вашей компании в CRM-направлении? Изменился ли он за последнее время?

Современные технологии стирают границы между программными продуктами для различных сегментов потребителей. Логично, что небольшие компании стремятся к лидерам рынка и предпочитают устанавливать те же продукты, которые используют крупные предприятия. Линейка продуктов Terrasoft содержит предложения как для малого и среднего бизнеса, так и для крупных предприятий. За счет того, что продукт представлен во многих конфигурациях, каждая компания может подобрать оптимальное для себя решение по соотношению цена-функциональность.

Благодаря платформе Terrasoft 3.x мы успешно работаем во всех сегментах рынка.

Ощущаете ли вы возрастающий интерес к CRM со стороны малых компаний?

Спрос на наши продукты очень большой – ежедневно мы получаем порядка 100 запросов от потенциальных клиентов на Terrasoft CRM. Это клиенты совершенно разного уровня и сфер деятельности, находящиеся в различных уголках земного шара. Мы получаем запросы как на комплексные проекты с установкой 1000 лицензий, так и на поставку 2-3 лицензий. В зависимости от масштаба проекта он попадает в определенный департамент компании.

Как же вам удается обслуживать такое большое количество клиентов?

У нас достаточно большая компания, но, глядя на ее масштабы, иногда трудно поверить, что мы занимаемся такой узкой сферой деятельности – разработкой бизнес-моделей и ПО для повышения эффективности взаимодействия между контрагентами. Это и есть миссия Terrasoft. Наша компания успевает качественно обслуживать данный сегмент и ежедневно пополняет клиентскую базу.

Как часто и по каким причинам вы отказываете в сотрудничестве потенциальным клиентам?

Если клиент обращается в Terrasoft Consulting за реализацией комплексного CRM-проекта, мы берем на себя ответственность за успех этого проекта и не можем позволить себе неудачу. Поэтому если наши специалисты видят, что клиент не готов к структурным изменениям в своей компании, а при текущем положении дел внедрение информационной системы не даст ожидаемых результатов, нам приходится отказать. Мы считаем, что правильнее отказаться от проекта, чем сознательно допустить риск его неуспешной реализации.

Бытует мнение, что сегодня заказчик выбирает не сам продукт, а ищет себе "няньку", которая будет все за него делать и сопровождать его. Согласны ли Вы с этим? 

Я не могу отметить такую тенденцию. Работая на этом рынке уже много лет, я вижу, что клиенты совершенно разные: одни, действительно, ищут себе "няньку", другие же, напротив, хотят получить только инструмент, а обучение персонала и внедрение производить самостоятельно. У нас есть множество примеров, когда внедрение сотен лицензий Terrasoft CRM осуществлено специалистами клиента самостоятельно. На базе платформы Terrasoft CRM клиент собственными силами произвел полноценное внедрение на своем предприятии.

Каким образом осуществляется сопровождение после внедрения ваших продуктов/решений?

Вся поддержка в Terrasoft построена на базе основных бизнес-процессов библиотеки ITIL. Опираясь на рекомендации этой библиотеки, в свое время мы запустили в компании основные бизнес-процессы, такие как обработка входящих инцидентов, работа по сервисным соглашениям, управление релизами, конфигурациями и т.д. В результате внедрения в Terrasoft процессов ITIL мы достигли довольно высоких показателей. Уровень удовлетворенности наших клиентов составляет 95%, процент просроченных ответов – 1,56%. При этом в мировой практике хорошим результатом считается 5% просроченных ответов. А ведь самое главное в поддержке – это как раз скорость реакции на запросы.

В рамках комплексных проектов топ-менеджеры Terrasoft лично общаются с клиентами для оценки уровня их удовлетворенности. Мы должны быть уверены, что цели клиента достигнуты, а мы смогли превзойти его ожидания.

Каковы особенности решения Terrasoft Service Desk? Какие задачи сервисной службы оно "покрывает"?

Terrasoft Service Desk гармонично продолжает линейку продуктов компании, так как направлен на повышение качества обслуживания клиентов. Продукт содержит все необходимые модули для того, чтобы сервисная служба предприятия смогла построить свою деятельность на основе рекомендаций ITIL.

Расскажите, как обстоят дела с другими направлениями деятельности Terrasoft (Sales, Call Centre, Loyalty).

Ситуация очень благоприятная, поскольку все эти рынки сейчас активно развиваются. Если еще несколько лет назад продукты, повышающие лояльность клиентов, были востребованы лишь несколькими компаниями, то сейчас количество заказов возросло в 10 раз. Практически такая же ситуация и с call-центрами.

Мы считаем, что роль Terrasoft в активном развитии этих рынков очень велика. Именно благодаря функции образовательного маркетинга, которому наша компания уделяет большое внимание, мы вносим ощутимый вклад в развитие данных рынков.

Известно, что симбиоз сall-центра с CRM дает компании гораздо больше возможностей. Насколько это сегодня осознано и востребовано?

На сегодняшний день уже практически все заказчики осознают необходимость такого симбиоза. Но далеко не все могут себе это позволить. Поэтому в данном случае клиентов можно разделить на две категории: одни отдают предпочтение решению Call Centre, а CRM подтягивают спустя некоторое время, другие же, наоборот, начинают именно с CRM.

Какие отраслевые решения предлагает ваша компания?

Наличие различных отраслевых решений – особое достижение компании, и это во многом заслуга нашей партнерской сети. Линейка отраслевых решений Terrasoft в последнее время очень сильно расширилась. 150 наших партнеров во всем мире самостоятельно создают на базе Terrasoft различные решения и продукты. Зачастую для одной и той же отрасли у нас представлено несколько решений. Например, в сфере недвижимости у компании есть сразу несколько конфигураций, благодаря чему у клиентов всегда есть выбор – они определяют, какой из продуктов наиболее гармонично впишется в их модель бизнеса.

Компания Terrasoft ведет операционную деятельность за рубежом. Расскажите, пожалуйста, об этом подробнее.

Кроме Украины и России, где работают офисы Terrasoft, благодаря нашим партнерам ведется деятельность в 30 странах мира. У нас есть ключевые партнеры во Франции, Испании, США и других странах. Заходя на иностранные сайты Terrasoft, клиенты видят координаты наших партнеров и обращаются к ним напрямую.

А как формируется ваша партнерская сеть?

В последнее время мы очень избирательно относимся к компаниям, с которыми подписываем партнерские договоры. Если бы мы приглашали в партнерскую сеть любую компанию, заинтересованную в распространении продуктов Terrasoft, то количество наших партнеров исчислялось бы тысячами. Но мы выбираем только тех, которые действительно могут дать нашим клиентам дополнительную ценность, внедряя продукты Terrasoft. Наших партнеров можно условно разделить на три группы: ИТ-компании (системные интеграторы), консалтинговые компании и технологические партнеры, которые создают на базе продуктов Terrasoft свои собственные решения.

Расскажите, пожалуйста, о работе вашего учебного центра.

В нашем учебном центре есть все необходимые курсы, благодаря которым клиенты могут познакомиться с идеологией CRM и внедрить наш программный продукт. У нас есть замечательный, на мой взгляд, тренинг "Создаем клиент-ориентированную компанию". Он совсем не касается ПО, на нем учат тому, как должны строиться бизнес-процессы по работе с клиентами, как повысить лояльность клиентов и т.д.

Также центр проводит курсы, связанные исключительно с нашими программными продуктами: внедрение, функциональность, конфигурирование Terrasoft CRM.

Какие главные достижения Terrasoft за последнее время вы можете выделить?

Главным достижением, безусловно, является наша платформа Terrasoft 3.x благодаря ее производительности и возможностям кастомизации.

Второе по значимости достижение – развитие отраслевых решений при активном участии партнерской сети.

Важными являются и инновационные CRM-проекты, реализованные компанией в Украине и других странах. В настоящее время мы работаем над уникальными по своим масштабам для СНГ проектами, результаты которых будут представлены уже в начале 2009 г.

Хочу сказать, что, когда я еду по городу, постоянно вижу логотипы наших клиентов – на билбордах, домах, машинах и т.д. А когда я в качестве клиента захожу в туристическое агентство или банк и вижу, как менеджер использует наши продукты, то понимаю, что это и есть главный результат нашей работы. Количество пользователей, которые сейчас работают с Terrasoft CRM, составляет порядка 100 тыс. человек.

Благодаря чему удалось добиться таких результатов? Что является ключевым активом компании?

Безусловно, это наша команда. Коллектив, который сейчас работает в Terrasoft, – это, по моему мнению, одна из наиболее квалифицированных команд в сфере CRM не только в Украине, но и во всем СНГ. Мы подбираем в нашу команду очень талантливых людей, которые могут раскрыть весь свой творческий потенциал в процессе работы. Мы ведем очень тщательный отбор персонала с помощью всевозможных тестов для оценки как профессиональных, так и личностных качеств человека. Все это позволило нам создать действительно сильную команду, объединенную общим духом и амбициозными целями.

Каковы дальнейшие планы по развитию компании Terrasoft и ее решений?

В нашей компании есть поговорка: "В Terrasoft – год за два". Мы очень динамично развиваемся, и я вас уверяю, что в ближайшие несколько лет мы приятно удивим рынок и порадуем наших клиентов. В настоящее время компания работает не только над новыми продуктами, но и над инновационными решениями, о которых вы вскоре узнаете.

Что касается продуктовой стратегии, то в наших ближайших планах – выпуск продукта Terrasoft Mobile, решения для КПК, и Terrasoft PSF (Professional Service Firm), релиз которого состоится через месяц. Продукт включает в себя как классические функции CRM, так и функции управления проектным бизнесом.

В рамках географической стратегии мы по-прежнему будем концентрироваться на наших ключевых рынках – Украины и России – и продолжим инвестировать в развитие рынков других стран СНГ и Прибалтики, а также поддерживать наших партнеров из дальнего зарубежья.

— Интервью провел Сергей Кувеко